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EV9의 안전을 책임지는 곳
고객안전사업부 고객케어운영팀
2023.05.29
EV9의 안전을 책임지는 곳,
고객안전사업부 고객케어운영팀 직무 인터뷰
Q. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 고객안전사업부의 고객케어운영팀에서 정비통신 개발을 담당하고 있는 홍연웅 매니저입니다.
Q. 지난해 신설된 고객안전사업부에 대해 설명해 주세요.
고객안전사업부는 기아의 새로운 브랜드 전략과 고객중심 경영을 기반으로 새롭게 신설된 조직입니다. 고객 중심의 안전 체계를 구축하기 위해 권역별 고객 성향, 운전 습관, 법규 동향 등 안전 이슈를 선제적으로 분석하고, 현장 조사를 통해 신속/정확한 대응방안 수립과 고객케어 정비방안을 개발합니다. 또한, 연구소 및 전사 관련 부문과 합동 대응 체계를 통해 대정부기관과 고객 및 언론에 적극적인 커뮤니케이션을 수행하고 있습니다.
Q. 그러면 고객케어운영팀에서는 어떤 일을 하고 있나요?
고객케어운영팀은 크게 두 가지 업무를 담당하고 있는데요. 먼저 ‘고객케어 대책방안 개발’ 그룹에서는 사전 정비성 검증을 통해 A/S 정비 현장에 신속/정확한 고객케어 대책서를 제공합니다. 다음으로 ‘고객케어 조치 운영/관리’ 그룹에서는 리콜/캠페인 시행을 위한 초도 부품 준비와 고객응대자료 검토, 재발 여부 모니터링으로 사후관리 업무를 담당하고 있습니다.
Q. 담당 업무에 대해 설명 부탁드립니다.
저는 품질 이슈에 대한 고객케어 대책서 개발을 담당하고 있습니다. 고객 차량의 리콜 및 무상수리 조치를 시행할 때 정확하고 효율적인 정비 방법이 제공될 수 있도록 하는 건데요. 전 세계 어느 곳에서 서비스를 받으시더라도 늘 만족하실 수 있도록 노력하고 있습니다. 이를 위해 유관 부서인 품질 보증/연구소/구매 부문과 함께 사전 검증을 진행하기도 하고요. 특수공구 및 장비를 개발하여 정비 품질을 확보하고 있습니다.
Q. 어떤 부분에 중점을 두고 취업을 준비하셨나요?
자동차에 대한 관심과 열정을 보여주는 것이 중요한 것 같아요. 유럽 교환학생 시절, 없는 돈을 쪼개서 독일의 폭스바겐, BMW 공장 투어를 다녔고 스위스 제네바 모터쇼도 참관했습니다. 물가가 비싸서 공항 노숙을 하기도 했었는데요.(웃음) 당시엔 힘들었지만 정말 뜻 깊은 경험이었습니다. 국내 및 해외의 자동차 제조 공정을 두 눈으로 직접 비교해볼 수 있었거든요. 제네바 모터쇼에서는 차량 뿐만 아니라 여러 정비 현장에 사용되는 장비 업체의 신기술을 견학하면서 해당 직무에도 흥미를 느꼈던 것 같습니다. 자동차 또는 지원하는 직무에 대한 저만의 스토리를 만들어 놓았던 것이 취업에도 많은 도움이 되었죠.
교환학생 당시 홍연웅 매니저가 직접 촬영한 스위스 제네바 모터쇼 사진
“현대차도 있는데 왜 기아에 지원하셨나요?”라는 질문을 받았습니다. 아마 지원자가 얼마나 논리적으로 답변하는지 보려는 의도가 아닐까 싶었는데요. 저는 다음과 같이 답변했습니다.
‘당시 세계 자동차 업계에서 글로벌 생산공장의 비중이 75%였으나, 현대는 61%, 기아는 44%에 불과했습니다. 이 말은 즉 기아에서 해외공장증설과 함께 글로벌 업무 기회와 가능성이 더 많다고 판단했고, 지금껏 제가 쌓아왔던 글로벌 경험과 기아가 나아가야 할 방향이 같다고 생각합니다.’
기아에 대해 관심 있게 조사했던 내용과 데이터값을 본인의 목표와 함께 논리 있게 잘 말한다면 면접관님께서도 긍정적으로 받아들일 거라 생각합니다.
Q. 팀의 근무 분위기, 조직 문화는 어떤가요?
조직문화에 대해서는 정말 ‘나때는?(라떼는)’ 이라는 말을 안 할 수가 없는데요. (웃음) 몇 년 전까지만 하더라도 정장에 넥타이를 매고 출근해 야근을 일삼던 시절이 있었지만 현재의 기아는 그렇지 않습니다. 자율복장, 유연근무와 같은 제도로 조직 분위기가 빠르게 변화하고 있다는 걸 몸소 체감하고 있어요. 본인의 업무에만 지장이 없다면 연월차 휴가도 언제든 자유롭게 사용 가능합니다.
Q. 타 본부보다 좋은 점이 있다면 어떤 점을 꼽을 수 있을까요?
고객안전사업부가 지난해 신설되면서 많은 인원들이 새롭게 채용되어 여러 회사에서 경력을 가지고 계신 분들과 새롭게 업무를 진행하고 있습니다. 따라서 모두가 서로의 의견을 존중하고 같이 협업하려는 분위기가 형성되어 있어요. 최근에는 EV친환경차 및 ADAS(첨단 운전자 보조시스템)과 같은 신기술에 대한 교육도 많이 제공되고 있어 업무에도 도움이 되고 있습니다.
Q. "기아에 입사하길 잘했다" 생각이 들었던 순간이 있었나요?
정비성 개선을 위해 ‘연구소/품질보증’과 함께 개발했던 냉각수 세척 특수장비가 있습니다. 장비 없이 수작업으로 정비를 하던 이전에는 고객 대기 시간이 많이 소요되고, 정비사분들도 불편해하셨죠. 특수장비 개발로 인해 신속하고 유효성 있는 정비 방법으로 개선될 수 있었습니다. 제가 개발한 특수장비가 실제 국내외 서비스 현장에서 장비가 잘 활용되고 있는 모습을 볼 때 가장 보람찬 것 같습니다.
Q. 반대로 일하면서 해결하기 어려웠던 순간이 있었나요?
앞서 말씀드렸던 특수장비들이 새로운 장비이다보니, 국내외 정비사분들이 사용 방법을 이해하는데 서면 매뉴얼로는 이해하기가 어렵다는 피드백을 받았습니다. 그래서 캠코더를 이용해 작업 전체 과정을 촬영하고 국문/영문 자막을 넣어서 편집한 뒤 제공했습니다. 평소 해보지 않았던 일이라 해결하는 게 쉽지는 않았지만, 긍정적인 피드백을 받고 2배로 뿌듯했던 것 같습니다.
Q. 앞으로 어떤 식으로 커리어 스텝을 쌓아나갈 계획인가요?
고객케어운영팀은 많은 연구소/품질/협력사 분들과 협업하며 업무를 하기 때문에, 자동차 전체 시스템에 대해 전반적인 정보 교류가 가능합니다. 또 실제 작업장에서 분해조립 실습도 가능한 곳이죠. 이러한 업무 환경을 살려 자동차와 관련된 자격증을 취득하거나, 친환경차와 ADAS에 대한 신기술 정비 지식을 지속적으로 쌓아갈 계획입니다.
Q. 같은 직무를 희망하는 지원자에게 해주고 싶은 말이 있을까요?
고객케어운영팀의 업무는 흔히 기업의 인재상에 적혀있는 ‘소통과 협력’, ‘도전정신’이 정말 꼭 필요한 팀입니다. 정비통신 개발을 할 때도 기존 고정관념을 벗어나야 하죠. 새로운 시각에서 개선방법을 찾아보고, 이 개선방안이 정말로 고객을 위한 방안인지 여러 관련 부문과 논의하고 고민해야 하죠. 이런 역량을 가진 분들이라면 주저하지 말고 지원해 주세요!
Q. 마지막으로 한 마디 부탁드립니다.
몇 년 동안 지켜본 기아는 정말로 변화에 앞서 움직이고 끊임없이 도전하는 회사인 것 같습니다. 앞으로의 미래가 더욱더 기대되는 기아에서 멋진 후배님들과 함께 일하고 싶네요. 준비하시느라 고생하신 만큼 꼭 좋은 결과 이루셔서 기아에서 뵙기를 기대하겠습니다.
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