People
고객과 최접점에서 만나는 서비스경영지원 직무
국내사업본부 서비스경영지원팀
2022.10.12
"고객 중심의 서비스 문화를 만들어가며,
고객의 관점에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있습니다."
Q. 안녕하세요. 매니저님! 자기소개와 업무소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 서비스경영지원팀 여광수 매니저입니다. 서비스센터와 서비스 본사의 컨트롤타워 역할을 수행하며, 고객서비스사업부 고객 중심 경영 지원을 통해 고객 만족을 실천합니다. 신사업 대응, 업무 프로세스 혁신, 조직문화 개선 등 전략적 기획 업무와 거점 선진화, 센터 신축, 시설공사 및 예산/투자에 이르기까지 다양한 부문에서 실질적인 지원 업무를 수행합니다. 그중에서도 저는 A/S 마켓에 대한 전략 수립을 하고, 현업(기아 서비스센터) 지원 업무를 담당하고 있습니다.
Q. 기아에서 근무하면서 가장 보람 있었던 때는 언제였나요?
고객들에게 제공되는 신규 서비스나 제도를 기획하고, 고객 관점에서 현업의 업무 프로세스를 개선하는 업무를 맡고 있다 보니, 고객분들에게 즉각적인 피드백을 받을 수 있다는 장점이 있어요. 고객과의 최접점에서 고객의 목소리를 들을 수 있다는 것입니다. 최근 비대면 커뮤니케이션이 대세가 됨에 따라 디지털 키오스크를 서비스센터 접수처에 도입하기도 하고, 정비 전후에 고객님의 차량을 탁송해드리는 K딜리버리 서비스 등을 런칭하면서 고객분들이 편리하게 정비를 받을 수 있었다는 후기를 접했을 때 가장 보람 있었던 것 같아요. 🔗 K딜리버리 서비스 더 보기
Q. 반대로 가장 해결하기 어려웠던 상황은 무엇이었나요?
고객과의 커뮤니케이션이 직접적으로 발생하는 부문이다 보니, 때때로 고객들의 불만 사항이 생기기도 하고, 이를 빠르게 처리해야 할 때 불확실성이 발생하게 돼요. 고객들마다 성향이 다르고, 바로바로 피드백을 원하는 고객들이 늘어나면서 더욱 중요해진 이슈라고 생각해요. 저희 서비스경영지원 부문에서는 친절 / 신속 / 정확한 서비스를 목표로, 고객 중심의 서비스 문화를 만들어가며 고객의 관점에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있습니다.
Q. 서비스경영지원 직무를 수행하기 위해 꼭 필요한 역량은 무엇인가요?
먼저, 문제해결 능력과 유연함이 필요한 것 같아요. 고객의 목소리를 통해 얻을 수 있는 인사이트가 있을 있을 텐데, 이 인사이트를 통해 고객들이 원하는 제도나 정책/편의 서비스 등 다양한 형태로 현업에 적시할 수 있는 역량이 필요합니다. 또한 최근에는 변화의 속도가 굉장히 빨라지고 있기 때문에 SNS에서 트렌드와 고객 니즈를 발굴하거나, 고객 관련 데이터 분석을 통해 마켓 인사이트를 얻어내는 것도 굉장히 중요한 역량이 되어가는 것 같아요.
Q. 그 역량을 키우기 위해 어떤 노력을 하고 계신가요?
문제 상황이 발생했을 때 창조적이고 논리적은 사고를 한 번쯤은 해보려고 노력해요. 다양한 사고와 행동을 하면서 문제 상황에 유연함을 갖추기 위해서입니다. 그럼에도 늘 최우선으로 두는 것은 타 부문과의 협업입니다. 서비스 부문에서 발생한 문제를 해결한다고 할지라도 타 부문의 협조가 필요한 경우가 대부분이고, 다양한 문제 해결 사례도 공유할 수 있거든요. SNS나 데이터분석 역량 키우기 위해서는 개인적으로 스터디를 하기도 해요. 특히 VOC를 기반으로 한 data driven business 사례 등을 꾸준히 살피고 있습니다.
Q. 함께 일하고 싶은 직원은 어떤 사람인가요?
혼자 하는 일은 존재하지 않아요, 누군가와 함께 일하는 사회에서 살아가려면 같이 일하고 싶은 사람이 되어야 한다고 생각해요. 함께 일하고 싶은 사람들은 본인에게 맡겨진 일 외에도 주변 사람이나 팀원들과 소통하며 다방면에서 시너지를 낼 줄 아는 것 같아요. '나는 직원들에게 함께 일하고 싶은 사람인가요?' 라는 질문을 스스로에게 던져 보는 것도 좋은 방법 것 같습니다.
올해 저희 회사 사명이 기아차에서 기아로 변경됐잖아요. 업계의 트렌드를 잘 반영했다고 생각해요. 최근 자동차 업계는 업의 근본이 바뀌고 있다고 표현해도 과언이 아닙니다. 세계 각국의 모터쇼도 모빌리티쇼라는 새로운 네이밍으로 고객들과 만날 준비를 하고 있는 것만 봐도 알 수 있죠. 그런 차원에서 보면 저희 부문도 내연기관 위주의 서비스(정비)에서 변화할 필요가 있습니다. 그 변화의 중심은 단연 '전동화'이며 EV 서비스 기술력 확보와 EV 정비 인프라 확충이 가장 큰 이슈라고 생각합니다. 자동차가 ‘탈 것’의 의미에서 EV, 자율주행, 커넥티비티 등 고차원적인 모빌리티로 진화하면서 원격진단/OTA 서비스 등도 중요하게 바라보고 있는 영역입니다.
| 🚩 OTA 서비스 'Over The Air'의 약자로 차량 소프트웨어를 무선으로 업데이트하는 기능. 무선 이동 통신망을 이용한 커넥티드 카 기술의 일종으로 기존의 소프트웨어 업데이트를 서비스 센터에 방문하지 않고도 무선으로 이용할 수 있어서 이용자의 편의성을 향상할 수 있는 기술이에요. |
Q. 이후엔 어떤 방식으로 커리어 스텝을 쌓아갈 계획이신가요?
먼저 서비스 부문에서 좀 더 다양한 경험을 쌓을 예정입니다. PBV나 커넥티드카 등 향후 미래 차 시장에서는 기존 차량의 서비스와는 확연히 다른 프로세스가 필요할 것으로 보입니다. 국내 시장을 기반으로 미래 차 대응 서비스 프로세스 혁신을 이뤄내고 싶은 개인적인 바람이 있습니다. 향후에는 해외 서비스 부문이나, 국내사업의 타 사업영역에서 커리어를 이어 나갈 계획입니다.
Q. 일할 때 어디서 영감을 받으시나요?
저는 다양한 일을 하는 사람들을 만나면서 영감을 얻고 있습니다. 현대사회를 흔히 융합의 시대라고 하잖아요. 각자 하는 일은 다르지만 다른 산업, 다른 부문, 다른 팀 사람들과 다양한 주제로 대화하는 것을 좋아합니다. 가끔은 시간을 내어서 비즈니스 토론클럽에 참여해서 최근 트렌드를 알아보기도 하고, 고객들이 좋아할 만한 신기술을 체험할 수 있는 전시 공간이나 모빌리티 관련 사이트에 방문해서 영감을 얻고 있습니다.
Q. 고객서비스사업부의 조직문화는 어떤가요?
저희 사업부는 수평적인 소통문화가 강점인 조직입니다. 매니저와 책임매니저 간 자유로운 대화와 업무 소통이 활발한 점이 큰 장점입니다. 책임매니저들의 경험과 매니저들의 아이디어가 더해져 애자일한 의사결정이 이루어진 경우를 많이 보았습니다. 특히, 실무자에게는 경영층에 직접 보고 할 기회도 다양하게 주어져 성장할 수 있는 환경이 잘 갖춰져 있습니다. 또한, 탄력근무제나 개별 휴가 등을 적극 활용할 수 있는 분위기로 직원들이 충분한 리프레쉬를 통해 최고의 환경에서 업무를 수행할 수 있습니다.
Join the movement
