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고객과 가장 가까운 자리, 서비스센터의 하루
국내사업본부 전주서비스센터
2023.08.21
고객과 가장 가까운 자리,
서비스센터의 하루
안녕하세요, 한빈 매니저님!
자기소개 부탁드립니다.
최고의 서비스는 작은 변화로부터!
안녕하세요. 국내사업본부 고객서비스사업부 전주서비스센터 서비스팀에서 정비행정 업무를 담당하고 있는 김한빈 매니저입니다. 반갑습니다!
기아의 서비스센터에 대해
소개해 주실 수 있을까요?
많이들 알고 계시겠지만 서비스센터는 차량 수리 중심의 기능을 수행하는 곳입니다. 일반/보증 수리 운영을 통해 고객과 지속적으로 커뮤니케이션하는 공간이죠. 기아는 전국에 18개소의 직영 서비스센터와 800여 개의 서비스 협력사(AUTO Q)가 네트워크를 이루고 있습니다. 고객님들께 늘 최상의 서비스를 제공해 드리기 위한 전략을 수립하고 시행하고 있습니다. 또한 정비 현장의 품질 정보를 수집한 뒤, 유관부서에 빠르게 피드백함으로써 차량 품질 향상을 위한 지원 업무도 함께 하고 있어요.
매니저님이 일하고 계신
전주서비스센터도 궁금합니다.
제가 근무하고 있는 전주서비스센터는 1995년에 준공되어 올해로 29년째 운영되고 있어요. 32개소 서비스 협력사를 총 관할하며 전북 지역 차량 정비 서비스 운영의 중추적인 역할을 하고 있습니다.
센터의 팀 구성은 고객지원팀/서비스팀/오토큐판촉팀과 같이 세 팀으로 구성되어 있어요. 그리고 서비스팀 내에는 기능 수리, 판금 도장, 하이테크 기술 정비를 포함한 5개 정비 그룹이 있습니다. 팀별로 조금씩 하는 일이 다른데요. 고객지원팀은 센터 내 인사, 총무, 근태, 공무를 담당하고 있습니다. 서비스팀은 예약, 정비, 상담 등 센터의 전체적인 서비스 업무를 운영/관리하고 있어요. 오토큐판촉팀은 각 협력사의 서비스 업무를 지원한다고 보시면 이해하기 쉬울 거예요.
처음 전주서비스센터에 왔을 때 아침 조회마다 전 직원이 다 같이 체조도 하고, 안부를 건네는 모습이 정말 인상 깊었던 기억이 남네요. 전주하면 '비빔밥'이잖아요? (웃음) 모든 구성원들이 잘 융화되어 서로 간의 시너지를 통해 매일 발전하고 있는 센터입니다.
매니저님의 담당 업무는 무엇인가요?
저는 전주서비스센터 서비스팀 소속으로 정비 행정 업무를 맡고 있습니다. 쉽게 말해, 센터에 차량이 입고되는 순간부터 출고되기까지 전반적인 행정 업무를 지원한다고 이해하시면 됩니다. 크게는 고객 안내/접수 지원, 차량 정비에 필요한 업무 지원, 고객 상담 등이 있습니다. 그리고 새롭게 제공되는 서비스 프로그램이나 정비 기술에 대한 내용을 교육하고 전달하는 업무도 하고 있습니다. 센터의 살림꾼 역할을 하고 있죠. (웃음)
하루 일과는 보통 어떻게 보내시나요?
먼저, 출근과 동시에 전날 센터에 방문한 고객님들과 차량 정비에 대한 모니터링을 실시합니다. 주요 내용으로 CS(고객만족도) 평가, 보증/일반 수리 실적, 입고 현황, 정비 대수 및 효율, 고객 불만 관련 특이사항 등을 분석하고 관리를 하죠. 그다음, 당일 입고 예정인 차량의 정보에 대해서도 체크합니다.
그리고 틈틈이 현장에 방문합니다. 정비 진행 상황을 확인하고, 문제가 있거나 특별 조치가 필요한 차량이 있다면 엔지니어님과 함께 문제를 해결해 나가죠. 불만이 있는 고객님들과 상담도 진행하고, 여러 서비스를 안내/제공해 드리기도 합니다.
하루를 알차게 보내고 계시네요.
매니저님이 해당 직무를
선택하게 된 계기가 궁금합니다.
무엇보다 제 성격과 잘 맞고, 잘할 수 있는 일이라고 생각해 선택하게 되었습니다. 저는 외향적인 편이라 사람들과 어울리는 것을 좋아하는데요. 그러다 보니 학창 시절부터 지금까지 여러 공동체에서 리더 역할을 많이 해왔어요. 여러 사람들의 의견을 잘 듣고, 종합하여 합리적인 결과와 방향성을 제시하는 것이 보람차더라고요. 이런 경험들을 기반으로 고객들께 최고의 서비스와 만족을 제공하여 기아의 훌륭한 서비스맨이 되려고 노력하고 있습니다.
입사 전후 느끼는 기아의 이미지는
어떻게 다른가요?
예전부터 훌륭한 회사라는 인식은 있었지만, 실제로 입사하여 근무를 해보니 '오늘보다 내일이 더욱 기대되는 회사'라는 생각이 들었어요. 특히 교육 프로그램들이 만족스러웠습니다.
회사에 빠르게 적응하는 데 도움이 되었던 온보딩 프로그램부터, 2주에 한 번씩 메일로 수식되는 직무 상세 교육 자료, 직무 관련 숏폼 영상, 언제든지 필요한 자료를 찾아볼 수 있는 e-campus tool 등 유익한 교육 프로그램이 정말 많은 것 같아요. 다양한 교육 프로그램이 저의 역량 개발에 큰 도움이 되고 있습니다.
근무하면서 특별히
기억에 남는 일이 있으신가요?
서비스센터에서는 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객분들의 반응이나 피드백을 일별로 모니터링하고 있습니다. 매일 남겨주시는 의견을 꼼꼼히 체크하는데, '안내해 주시는 분이 너무 친절해서 좋았다', '엔지니어님이 정비 내용을 알기 쉽게 설명해 줘서 좋았다'와 같은 피드백을 주셨을 때 큰 기쁨과 보람을 느끼는 것 같습니다. 고객님들의 따뜻한 말 한마디, 한마디가 기억에 남습니다.
반대로 업무상 힘들거나
해결하기 어려웠던 부분이 있다면요?
모든 고객님들이 기쁜 마음으로 돌아가시는 것이 가장 큰 목적인데, 그렇지 못한 경우도 종종 있어요. 서비스센터에서는 품질보증기간 내에 제공하는 보증수리와, 보증기간이 경과된 일반수리를 제공하는데요. 보증이 경과된 차량의 고객님들이 무상수리를 요구하실 때가 있습니다. 무상수리가 불가하다는 안내에도 무작정 요구하시는 고객님께 설명하고 납득시켜 드려야 할 때 어려움이 많이 따르죠. 하지만 기준 내에서 최대한으로 받으실 수 있는 케어 프로그램과 서비스를 제공해드림으로서 불만족을 조금이나마 해소해 드리려고 노력하고 있습니다.
직무를 수행하기 위한 필수 역량이 있을까요?
무엇보다도 커뮤니케이션 역량이 중요합니다.
첫째는, 고객과의 커뮤니케이션이에요. 고객의 불만을 잘 들어드리고, 정비 내용에 대해서 충분히 설명해 드리고, 제공되는 서비스를 상세히 안내해 드려야 합니다.
둘째는, 현장과의 커뮤니케이션입니다. 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 현장과의 스킨십이 가장 중요한데요. 접수를 담당하는 어드바이저, 정비를 담당하는 엔지니어, 이외 현장에서 고생하는 모든 분들과 항상 소통하는 것이 문제를 빠르게 개선해 나가는 데 도움이 됩니다.
해당 직무로 취업하길 원하는 취준생들에게
추천할 만한 경험이 있나요?
서비스와 관련된 아르바이트 활동을 추천합니다. 저도 대학 시절 정말 많은 아르바이트를 했었어요. 다양한 사람을 만나고 경험해 보고 싶었거든요. 식당, 카페, 과외, 일용직, 행사 스태프 등 일부러라도 일을 찾아가면서 했던 기억이 납니다.
특히 다양한 고객을 접할 수 있으면서, 재고 관리 등 행정 업무까지 겸할 수 있는 일이라면 더 좋을 것 같아요. 나만의 대화 방법이나 응대 스킬을 만들어 둔다면 업무에 큰 도움이 될 것이라고 확신합니다. 또한 아르바이트 경험을 하면서 문제가 발생할 때 회피하기보다는 적극적으로 극복해 보시는 걸 추천합니다.
마지막으로 기아에 입사하게 될
미래의 후배들에게 한 마디 부탁드려요!
최종 면접 당시, 저에게 마지막 1분 발언의 기회가 주어졌었어요. 그때 기아 서비스센터 로고송을 만들어서 불렀던 기억이 납니다. (웃음) 실제로 적용되었으면 좋겠다는 마음이었어요. 물론 기본적인 직무 지식과 관련 경험 등의 질문에 답변을 잘하는 것도 중요하지만, 본인만의 차별화된 무기를 준비하는 것도 큰 도움이 되리라 생각합니다. 항상 긍정적으로, 건강 잘 챙기시면서 취업 준비하시길 바랍니다!
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