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성공적인 고객관리를 위한 솔루션을 고민합니다
국내사업본부 국내플랫폼운영팀
2023.09.25
"성공적인 고객관리를 위한 솔루션을 고민합니다"
기아 CRM 담당자 직무 인터뷰
안녕하세요, 책임님!
자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 저는 국내사업본부의 국내플랫폼운영팀에서 기아의 고객관계관리시스템인 'CRM+'의 기획 및 운영 업무를 담당하고 있는 이기현 책임매니저입니다.
국내플랫폼운영팀은
어떤 일을 하는 팀인가요?
국내플랫폼운영팀은 대외 디지털 채널 기획 및 전략/운영을 통해 고객들에게 다양한 서비스와 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 또한 대내 비즈니스를 운영하기 위한 플랫폼을 기획, 개발하여 운영하고 있습니다. 앞서 말씀드린 디지털 채널이나 CRM과 같은 시스템들은 앞으로 기아의 신규 비즈니스와 연계될 수 있는 가능성이 큰데요. 기존 데이터를 분석하고 활용하여 국내사업의 미래에 큰 기여를 할 수 있는 조직이라고 말씀드리고 싶습니다.
책임님의 담당 업무는
무엇인가요?
저는 전국 각 지점, 대리점에 계시는 오토컨설턴트/카마스터 분들이 영업 활동을 할 때 더욱 효과적으로 고객 관리를 할 수 있도록 지원하는 CRM+(고객관계관리시스템)을 기획/운영하고 있습니다. 조금 더 구체적으로 말씀드리자면, CRM+에는 개인/법인/택시 고객 관리, 견적 작성, 전자계약서 작성, 판촉물 발송 등의 기능이 탑재되어 있고, 이전보다 편리하게 영업 활동을 하실 수 있게끔 하고 있어요. 또한 국내 고객의 정보가 담긴 통합 베이스를 관리함으로써, 동일한 고객 정보로 기아의 각 시스템들이 연계/운영될 수 있도록 지원하는 업무도 담당하고 있습니다.
경력직 입사이신데,
기아에 합류하게 된 과정이 궁금합니다.
이전 직장에서는 약 10년간 통신사의 고객 관리를 담당하는 CRM 업무를 담당했었어요. 경력직 입사의 핵심은 업무의 연속성이라고 생각합니다. 기존 업무 경험이 있으시다면, 기아에서는 내가 해온 업무를 어떻게 접목할 수 있을지 충분히 고민해보세요. 그 답을 찾으신다면, 누구든 기아에 합류하실 수 있을 것 같습니다.
입사 전후 느끼는
기아의 이미지는 어떻게 다른가요?
아무래도 제조업 회사다 보니, 딱딱한 기업 문화를 많이 생각했었어요. 그런데 입사하고 나서는 생각이 바뀌었습니다. 본인이 맡은 업무에서 하고자 하는 방향만 있다면 맘껏 해볼 수 있는 기회가 열려있어요. 자기가 생각한 기획 방향을 설득력 있게 설명한다면 충분히 받아들여지는 문화가 조성되어 있습니다.
현재 팀 내에서 가장 중요하게
생각하는 이슈는 무엇인가요?
기아의 영업 현장은 현재 대형화/거점화로 가고 있고, 점차적으로 지점들이 줄어드는 방향으로 가고 있어요. 이에 따라서 기존 영업 담당자들이 진행하던 고전적인 영업 활동이나 고객 관리 활동에서 벗어나 변화가 필요한 시점이 찾아왔죠. 본사 차원의 정교화되고 고도화된 고객관리 방안 도출이 가장 중요하다고 생각합니다.
국내플랫폼운영팀에서도 변화에 발맞춰 새로운 방식의 고객 관리를 고민하고 있어요. 다양한 방향의 아이디어와 온오프라인 고객 데이터 활용 방안에 대해서 치열하게 논의하고 있습니다. (웃음)
근무하면서 특별히 기억에 남거나
보람찼던 일이 있으신가요?
저는 지난해에 기아에 합류하여, 올해 초 고객관계관리시스템 전체를 리뉴얼하는 프로젝트를 오픈했습니다. 입사한 지 얼마 되지 않은 상태로 업무 적응을 하면서 진행하는 프로젝트라 여러 어려운 점이 많았어요. 하지만 기존 업무를 하고 계시던 분들께서 잘 챙겨주시면서 많이 도와주셔서 함께 성공적으로 오픈할 수 있었던 것 같아요. 기아에 와서 처음으로 새롭게 시작한 일이었고, 해당 프로젝트에 도움이 되었다는 생각에 뿌듯했던 기억이 나네요.
반대로 업무상으로 힘들거나
해결하기 어려웠던 부분이 있다면요?
앞서 말씀드린 것처럼 영업 현장에서 고객 관리를 위해 사용하는 시스템을 기획/운영하다 보니, 현장에 대한 이해가 정말 중요해요. 입사한지 얼마 되지 않았을 때는 실제 영업 현장에서의 활동을 잘 모르는 상황에서 문의 응대를 하게 되다 보니, 내용이나 용어를 이해하기 어렵더라고요.
국내사업본부에서는 신규 입사자를 위해 판매 또는 서비스 거점에 방문하여 근무해 보는 '현장 체험 프로그램'을 진행하고 있어요. 해당 프로그램을 통해 직접 영업 활동을 배울 수 있었죠. 실제 업무 이해에도 많은 도움이 되었고, 어려웠던 부분들이 많이 해소된 것 같습니다.
직무 필수 역량이 있다면
어떤 것일가요?
가장 중요한 것은 '협업, 커뮤니케이션 능력'이라고 생각합니다. 고객관리를 하기 위해서는 모든 부서와 협업이 필수적이고, 다양한 시스템 간 연계를 해야 하는 경우도 많습니다. 이럴 때 커뮤니케이션 능력이 부족하다면 일의 진행도 더뎌지고 제대로 된 고객관리를 할 수 없겠죠? 더불어 시스템을 기획/운영하기 때문에 IT 관련 지식과 역량이 어느 정도 있으시다면, 개발 부서와 소통하시는 데 더할 나위 없이 좋을 것 같습니다.
해당 직무로 취업하길 원하는 취준생들에게
추천할 만한 경험이 있으신가요?
다양한 고객 데이터를 분석해 보고, 활용해 보는 경험을 해보시길 추천 드립니다. 고객관리 측면에서 중요한 부분 중 하나는 '수집된 고객 데이터를 어느 시점에, 어떻게 활용해야 극대화 되는가?'라는 고민이거든요. 최근에는 데이터를 분석할 수 있는 다양한 도구들을 어디서든 접할 수 있는 환경이기 때문에 그런 것들을 접해보고 경험해 보시는 것이 중요할 것 같습니다.
마지막으로 (예비) 지원자들에게
한 마디 부탁드립니다.
먼저 자신의 직무 관련 경험과 (경력직이라면) 이전 업무들을 잘 정리해 두시고, 해당 경험을 기아에서 어떻게 활용할 수 있을지 생각해 보시면 좋을 것 같습니다. 또한 최근 트렌드가 수시로 변화하기 때문에 트렌드를 팔로잉하는 습관을 들여두신다면 면접에서 좋은 결과가 있을 겁니다. 모두 원하는 결과를 얻으시길, 저도 이 자리에서 응원하도록 하겠습니다.
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