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나만의 스토리를 가진 CX전문가를 꿈꾸다
고객경험본부 디지털CX기획팀
2024.05.22
인턴·공모전 경험 하나도 없던 취준생,
나만의 스토리를 가진 CX전문가를 꿈꾸다
안녕하세요, 매니저님!
자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 고객경험본부 디지털CX기획팀에서 근무하고 있는 이주희 매니저라고 합니다.
디지털CX기획팀은
어떤 일을 하는 팀인가요?
디지털CX기획팀은 디지털상에 존재하는 기아와 관련된 모든 목소리를 수집하고, 분석하여 브랜드가 앞으로 나아가야 할 방향을 고객의 관점에서 제시합니다.
조금 더 구체적으로 설명하자면, SNS에 올라온 기아와 관련된 글이나 기아 웹사이트에 방문한 고객의 행동 데이터를 수집하고요. 이러한 정보를 토대로 고객이 기아에 기대하고 있는 바는 무엇인지, 어떠한 점을 개선해야 하는지 찾아가고 있습니다. 그리고 전 세계 어디서든 공통된 표준을 가지고 데이터를 수집할 수 있도록 데이터 표준화 작업도 함께 하고 있죠. 수집된 데이터를 분석하기 위한 밑 작업의 일종이라고 이해해 주시면 될 것 같습니다.
저희 팀의 업무는 '작가'가 하는 일과 비슷한 것 같아요. 마치 작가가 글을 쓰기 위해 본인이 필요한 작업물을 준비하고, 등장인물을 고려하고, 글을 써나가는 것처럼 저희도 디지털상의 보이스를 듣기 위해 데이터 표준을 세우고, 본사와 전세계 권역 담당자들을 온보딩시키고, 데이터를 수집하고, 분석하는 일련의 작업을 해나가고 있다고 보시면 됩니다.
매니저님은 올해 초 입사한 신입이신데,
팀에서 어떤 일을 하고 계신가요?
기아와 관련된 데이터를 수집하기 위해 팀 내에서 다양한 플랫폼을 활용하고 있는데요. 이중에서 저는 Google Analytics admin을 담당하고 있습니다. 플랫폼을 체계적으로 운영하기 위해서는 일종의 '관리자' 역할이 필요한데요. 기아의 GA 데이터를 볼 수 있는 사용자(담당자)를 해외 권역별로 지정해 두고, GA 관련 교육을 진행하기도 합니다.
최근에는 GA가 업데이트되며 바뀐 사항들이 매우 다양하다 보니, 이에 발맞춰 나가기 위해 기아만의 활용 방안을 모색하고 있습니다. 아직은 입사한 지 오래되지 않은 신입이라 팀원 분들의 적극적인 도움을 받고 열심히 배워가고 있습니다. (웃음)
취업 준비 이야기를 해볼까 해요.
해당 직무를 선택하게 된 계기가 있으신가요?
내가 하는 일을 통해 더 많은 사람들이 일상의 행복을 만끽하면 좋겠다는 생각에서 시작된 것 같아요. 대학 시절, '세상에 이런 것이 있다면 어떨까?'라는 생각을 시작으로 (거창하지만) 두 차례 창업을 해본 경험이 있어요. 일을 전개해 나가면서 이용자 관점에서 생각해서 아이디어를 내고, 서비스를 기획하는 게 정말 재밌더라고요. 이런 경험을 통해 CX전문가로 성장하겠다는 열망을 품고 지원하게 되었습니다.
어떤 부분에 중점을 두고
취업을 준비하셨나요?
먼저 회사를 선택하기 위해서는 옵션이 있어야 하기에, 취준생 입장에서 입사 지원은 '다다익선'이라고 생각해요. 그럼에도 목표로 하는 회사에 대한 기준은 있어야 했습니다. 저는 (1) 내가 관심 있는 CX와 관련 있는 분야인가? (2) 얼마나 많은 사람들이 이 회사의 제품/서비스를 사용하는가? 를 고려하여 지원했습니다.
저의 취준 결과를 공개하자면, '23년도 하반기 채용에 금융권, 식품업계, IT 회사, 그리고 기아까지 총 4곳에 최종 합격하였는데요. 굉장히 다양한 산업군에 지원한 것이 보이죠? 그렇다고 제가 엄청난 스펙을 보유한 건 아니었습니다. 취준생에게 필수라고 여겨지는 인턴, 공모전 경험조차 없었거든요. 그런 저 역시도 취업에 성공했기에 분명히 말씀드릴 수 있는 것은, 취업이 형식화된 측면에서 정답이 있는 서바이벌 게임은 아니라는 점입니다.
이주희 매니저가 노션을 활용하여 정리했던 취업 준비 노트
취업을 준비할 때 가장 도움이 되었던 것은 블로그와 노션 활용이었어요. 사실 저는 취업보다 대학원 진학에 더 큰 뜻이 있는 학부생이었는데요. 그래서 처음 취업을 준비할 때는 정말 막막했습니다. 예비 취준생들이 저보다는 조금이라도 덜 막막하기를 바라며 취업 준비 과정을 블로그와 노션에 쓰기 시작했죠. 처음에는 누군가를 위해 시작한 일이었는데, 막상 콘텐츠를 만들다 보니 저의 생각이나 준비해야 할 부분들이 정리되면서 면접 때 큰 도움이 되었습니다.
하지만 이 방법만이 정답은 아니라고 생각해요. 각자 나에게 맞는 길과 방법을 찾아서 그 시간을 소중하게 보내셨으면 좋겠습니다.
면접 과정 중 기억에 남는 부분이 있으신가요?
"정말 힘들 땐 어떻게 하세요?"라는 질문을 받았어요. 최종 면접 중 받았던 꼬리 질문이었는데, 아직도 기억에 생생히 남아있어요. 임원 면접은 즉 인성 면접이라고들 하지만 예상치 못했던 질문이었거든요. 보통은 '장단점이 무엇인가, 성향 A/B 중에 어떤 사람인가'와 같이 정형화된 질문을 많이 받잖아요. 그런데 더 나아가서 진짜 저라는 사람이 어떤지 궁금해한다는 생각이 들었습니다. 누군가에겐 흘러갈 수 있는 질문이지만, 저는 구성원을 생각하는 회사라고 느껴져서 면접 이후 기아에 대한 이미지가 더 좋아졌던 것 같습니다.
입사 전후 느끼는 기아의 이미지는
어떻게 다른가요?
입사 전 기아는 '트렌디한 회사'였어요. 사실 저는 21년 리브랜딩을 기점으로 기아에 관심을 갖게 되었는데요. 우리는 자동차에 머무르지 않고 모빌리티로 나아겠다는 메시지가 인상 깊었습니다. 업력이 오래된 회사인데 기존 환경에 안주하지 않고 새로운 비전을 던지는 회사가 멋있다고 생각했던 것 같아요.
지금은 이에 더해 탄탄한 회사라는 생각이 듭니다. 입사 후 함께 일을 하다보니 회사의 목표와 함께하는 임직원들의 변화와 성장이 눈에 보이더라요. 🔗 '기아의 가치와 행동'에 기반한 업무 역량을 내재화하려는 움직임을 보다보면 신입사원으로서 자극받는 부분이 많아요. 튼튼한 구조 속에서 트렌드를 만들어가는 회사구나 라는 생각을 자주 하게 됩니다.
그렇다면 근무 분위기는 어떤가요?
고객경험본부는 '자유와 책임'으로 분위기를 정의할 수 있을 것 같아요. 연차와 무관하게 업무를 주도적으로 만들어나갈 수 있고, 비교적 저연차도 자유롭게 자신의 생각을 던질 수 있거든요.
특히 제가 소속된 디지털CX기획팀은 리브랜딩 이후 만들어진 기아의 핵심가치가 그대로 반영된 팀이에요. 언제나 누구든 자유롭게 자신의 의견을 말하고, 타인에게 질문할 수 있습니다. 또한 서로의 생각을 공유하며 진행하고 있는 프로젝트를 한층 더 고도화할 수 있는 가능성을 항상 만들어내고 있어요.
가끔 '팀 문화의 날'을 보내기도 하는데 선배들과 함께 영화도 보고, 볼링도 치고, 보드게임도 하면서 돈독한 원팀 문화를 만들어가고 있답니다.
직무 필수 역량이 있다면 무엇인가요?
고객경험본부는 구성원들의 전공도, 배경도 정말 다양한 본부입니다. 다채로운 재능과 역량을 지닌 분들이 많은 만큼 필수 역량 하나를 뽑기가 어렵게 느껴지네요. (웃음) 그럼에도 하나를 꼽자면 '리터러시 역량'이라고 생각해요. 저도 취준생 때 현직자 인터뷰에서 "커뮤니케이션 역량이 중요합니다" 라고 하면 다소 막막하게 느껴졌던 것 같아요. 그런데 막상 제가 직장인이 되어보니 왜 중요하다고 하는지 알 것 같더라고요.
단순히 말을 잘하고, 내 생각을 논리적으로 표현하는 것이 아니라 하나의 팀, 사업부, 본부, 회사가 원하는 목표가 무엇인지에 대한 맥락을 파악해야 하고요. 그 맥락에서 내가 하는 업무를 어떻게 바라볼 것인지, 어떻게 전개해야 할 것인지를 생각하는 건 생각보다 쉽지 않거든요. 그런 점에서 학생회 회의, 학회, 토론, 뉴스 청취 등 다양한 방면에서 정제된 말이 오가는 이야기를 듣고 이를 나의 언어로 표현할 수 있는 연습을 한다면 좋을 것 같아요.
해당 직무로 취업하기 원하는 취준생들에게
추천할 만한 경험이 있을까요?
어떤 것을 하라고 말하기보다는 정말 다양한 것들을 시도해 보고 마주해보라고 말씀드리고 싶어요. 저도 직장인이 된 지는 얼마 되지 않았지만, 회사 생활을 잘하기 위해서 어떠한 것을 미리 준비해 두는 것은 현실적으로 쉽지 않은 것 같거든요. 그런 만큼 다양한 시도를 해보고, 본인의 경험을 풍부하게 만들어둔다면 언젠가 회사 생활을 하면서 유연한 사고와 업무 처리에 도움이 되지 않을까 싶어요.
그리고 기아처럼 글로벌 사업을 전개하는 회사에 지원할 계획이 있다면, 그 무엇보다 영어 구사에 대한 자신감이 중요하다고 생각합니다. 영어에 대한 자신감이 회의나 업무를 임하는 자세에 영향을 미치더라고요. 생각보다 비즈니스 영어를 사용할 일이 자주 생기니 참고해 주시면 좋을 것 같습니다.
(예비) 지원자들에게 마지막으로
한 마디 부탁드립니다.
"취업은 1승이다."
처음 제가 취업을 준비하기 시작했을 때 주변으로부터 들었던 말인데요. 저 역시 작년 하반기 채용을 준비했기에 현재 채용 시장에서 살아남기가 얼마나 어려운지 잘 알고 있습니다. 그리고 인턴, 외국어 역량, 공모전 수상과 같은 정량적인 평가 요소에 많은 시간과 노력을 투자하는 것도 알고 있어요.
하지만 돌이켜봤을 때 가장 중요한 것은 '나만의 이야기가 있는가'인 것 같아요. 이왕 취업 준비를 시작한 시점에는 바꿀 수 없는 과거에 마음을 두지 마세요. 나의 배경을 어떻게 이야기로 풀어낼 것인지, 그러기 위해 나는 어떠한 사람이고, 무엇을 하고자 하는지에 대해서 생각해 보는 시간을 꼭 가지시길 바랄게요. 인턴, 공모전 경험 하나 없던 저도 해낸 취업, 이 인터뷰를 읽는 분들이라면 더욱이 하실 수 있을 겁니다. 다음엔 같은 기아인으로 뵙길 응원하겠습니다!
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